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Hombre de chaqueta sentado frente a mesa

Cauces de Reclamación en caso de conflicto con nuestra entidad bancaria a causa de la Hipoteca

No se conforme con las explicaciones que le pueda dar el Director de su Sucursal Bancaria. Si no está conforme con alguna actuación de su banco siga los consejos que le explicamos en este artículo.

Hoy en día es ineludible la contratación de alguno de los muchos productos o servicios que nos ofrecen las entidades bancarias. Generalmente todos empezamos abriendo una cartilla o una cuenta corriente para confiarle al Banco nuestros ahorros y terminamos, a la inversa, solicitando que nos preste dinero para financiar la compra de nuestra vivienda, un dinero que pasaremos luego el resto de nuestra vida devolviendo. Es el préstamo hipotecario.

Pues bien, precisamente debido a la contratación del préstamo hipotecario, su modificación o subrogación están aumentando hoy en día considerablemente los conflictos entre clientes y entidades bancarias a causa de acciones u omisiones perjudiciales o engañosas, un mal funcionamiento del servicio, tardanzas, desatenciones o incluso flagrantes infracciones de la normativa, los usos y las buenas prácticas bancarias. Nos encontramos con la aplicación incorrecta de los tipos de referencia pactados, con disconformidad con las nuevas cuotas aplicadas después de la revisión del tipo de interés del préstamo hipotecario, con la aplicación de cláusulas de redondeo al alza de tipos de interés, con cláusulas limitativas del tipo de interés, cláusulas suelo, cobro de comisiones o gastos improcedentes por posiciones deudoras vencidas o por cancelación anticipada en préstamos a interés variable, gastos de tasación, gestoría, imposición de subrogaciones hipotecarias…

¿Qué podemos hacer además de sentirnos como David frente a Goliath? En muchas ocasiones contratar un abogado resultaría ineconómico porque sería más caro el collar que el perro. ¿Tenemos que conformarnos? No.

 

La gran mayoría de los clientes bancarios ignora los cauces que la ley ha previsto para que un simple ciudadano de a pie pueda formular una reclamación contra toda una entidad bancaria, sin coste alguno y con la posibilidad de ver resuelto el conflicto que padece. Dichos cauces existen, es conveniente conocerlos, y en caso de conflicto, no dudar en utilizarlos. ¡¡Son gratuitos!!

En este artículo le explicaremos de forma sencilla y práctica qué son los Servicios de Atención al Cliente de las entidades bancarias y qué es el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, quién, cuándo y cómo puede recurrir a los mismos y qué se puede esperar de ellos. 

Los servicios de atención al cliente de las propias entidades bancarias

La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero establece en su artículo 29 la obligación para todas las entidades de crédito de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

A estos efectos, las entidades financieras deberán contar obligatoriamente con un departamento o Servicio de Atención al Cliente.

Además podrán designar un Defensor del Cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine, en cada caso, su reglamento de funcionamiento, y que habrá de ser una entidad o experto independiente.

Las decisiones del Defensor del Cliente que sean favorables a la reclamación vincularán a la entidad.

La obligación de resolver las quejas de los clientes está desarrollada con más detalle en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras

Obligatoriedad de la reclamación ante el Servicio de Atención al cliente como paso previo para acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

De conformidad con lo establecido tanto en el artículo 30 de la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, como en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, para la admisión y tramitación de reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente.

Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo el reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la reclamación o desestimada su petición.

Cómo realizar la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la propia entidad bancaria.

En la práctica la reclamación la realizaremos por medio de una carta dirigida bien al Servicio de Atención al cliente, bien al Defensor del Cliente de la entidad. Basta con enviar la carta a uno de los dos. Si existe Defensor del Cliente –que no es obligatorio si hay Servicio de Atención al Cliente- es preferible dirigir la carta al mismo ya que al ser una persona independiente de la entidad se dan mejores condiciones de imparcialidad para evaluar la situación.

Dado que si la reclamación no se resuelve en esta instancia y queremos acudir al Servicio de Reclamación del Banco de España hemos de acreditar, como ha quedado dicho en el apartado anterior, tanto que lo hemos intentado como la fecha en la que lo hemos intentado, es imprescindible a estos efectos que la carta sea enviada por un medio que permita dejar constancia de la fecha de su envío, de su contenido y de la fecha de su recepción. Es decir por un medio fehaciente. Recomendamos, como siempre, el Burofax Certificado y con Acuse de Recibo, por su eficacia y su escaso coste (unos 35 euros).

En la carta –igual que la que escribiríamos a un conocido- debemos indicar lo siguiente:

• Nuestros datos personales. Es decir, nombre, apellidos, documento nacional de identidad o equivalente y dirección en la cual pueden notificarnos cualquier comunicación. Si lo desea puede incluir teléfono, fax o dirección de correo electrónico.

• Nuestra condición de clientes de la entidad. Para ello hemos de expresar con la mayor precisión el contrato que nos une a dicha entidad, por ejemplo cuenta corriente, cartilla de ahorro, préstamo hipotecario, precisando la fecha de su celebración y la referencia interna que pudiera tener.

• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

• Lugar, fecha y firma.

Además debemos acompañar, junto con la carta, fotocopia de los documentos que sirvan para acreditar todo lo que explicamos en la reclamación.

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

¿Cuál es la dirección del Servicio de Atención al cliente o del Defensor del cliente de cada entidad financiera?

El artículo 9 de la Orden ECO/734/2004 dispone que las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:

• a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.

• b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente,

• c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.

No obstante, lo más práctico es realizar una sencilla búsqueda en Internet, tecleando en el buscador ‘Servicio de Atención al Cliente’ o ‘Defensor del Cliente’ y el nombre de la entidad con la que tenemos el conflicto, y con toda probabilidad lo encuentre entre los dos o tres primeros resultados de la búsqueda, entre las páginas del sitio web de la propia entidad. Haga la prueba.

También puede localizarlas desde el sitio web del Banco de España, que incluye un buscador de Servicios de Atención.

En nuestra sección de Legislación de sobre adquisición de vivienda en propiedad puede encontrar todas las normas que hemos citado hasta ahora:

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras

La entidad Bancaria está obligada a recibir la Reclamación.

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones por parte del Servicio de Atención al Cliente en los siguientes casos:
• Se omitan datos esenciales, no subsanables.
• Falta de concreción del motivo de la queja o reclamación o ésta no se refiera a operaciones concretas.
• Los hechos reclamados sean competencia de órganos administrativos, judiciales o arbitrales o se encuentren pendientes de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando se reiteren reclamaciones ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
• Por el transcurso del plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Este plazo en ningún caso podrá ser inferior a dos años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

¿Qué podemos esperar del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente?

No piense que el trámite es inútil. Numerosas reclamaciones se resuelven en esta instancia de la propia entidad bancaria. Espere a que el Servicio de Atención al cliente responda a la reclamación. Si transcurren más de dos meses desde el acuse de recibo sin obtener respuesta, o si recibe una respuesta negativa o no le admiten la reclamación, puede dar el siguiente paso.

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España

El art. 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, establece que "Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros".

El procedimiento a seguir está regulado en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Requisitos previos a la interposición de una Queja ante del Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Ya los hemos indicado pero volvemos a insistir en ello: Ha de haber transcurrido un plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención o el Defensor del Cliente de la entidad bancaria sin que haya sido resuelta, o haber sido denegada la admisión de la reclamación o haber sido desestimada su petición.

Esta es la razón por la antes hemos insistido en que la carta con la reclamación debe ser enviada por un medio fehaciente, como el Burofax Certificado y con Acuse de Recibo. Porque ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España hay que acreditar que previamente nos hemos dirigido bien al Servicio de Atención al Cliente, bien al Defensor del Cliente de la propia entidad bancaria reclamada y que o bien no nos ha contestado o bien no admitido a trámite nuestra queja o bien la ha desestimado.

¿Quién puede formular una queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España?

Podrán presentar quejas o reclamaciones (personalmente o mediante representación) todas las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicios financieros, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Tienen la consideración de buenas prácticas aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros. Se consideran normas de transparencia y protección de la clientela aquellas que contienen preceptos específicos referidos a las entidades sometidas a la supervisión del Banco de España y que, con la finalidad de proteger los legítimos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.

¿Cómo se formula la reclamación?

Puede realizarse dirigiendo escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España en el que, como ante su entidad bancaria, habrá de indicar sus datos personales, el motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento, la oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación así como deberá acreditar el cumplimiento de los requisitos de admisión.

El escrito, junto con fotocopia de los documentos que acrediten los hechos, hemos de enviarlos, por correo certificado y con acuse de recibo a:

Banco de España
Servicio de Reclamaciones
Alcalá, 48
28014 Madrid
Teléfono 913386530

También puede registrarlo en cualquiera de las sucursales que el Banco de España tiene por el territorio nacional, tomando la precaución de llevar una fotocopia para que se la sellen y conservarla Vd. en su poder.

Si tiene certificado digital para acreditar su identidad por internet, también puede remitirlo desde la página web de la sede electrónica del Banco de España, en la dirección: https://sedeelectronica.bde.es/sede/es/

¿Qué se puede esperar del Servicio de Reclamaciones del Banco de España?

El Servicio llevará a cabo la apertura de un expediente con la documentación aportada por el reclamante, y procederá a la revisión y análisis de la misma.

Posteriormente invitará a la entidad bancaria reclamada a realizar las alegaciones que considere oportunas, para lo cual le concederá un plazo de 15 días hábiles.

Las reclamaciones finalizan con la emisión de un informe motivado en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela y/o si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.
Este informe supone una opinión del Servicio, o dicho de otro modo, no podremos entablar recurso alguno, al no tener efectos vinculantes para las partes.

A efectos estadísticos, sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otra índole en que se pueda incurrir, las entidades dispondrán del plazo de un mes contado desde la notificación, para comunicar si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe. Transcurrido dicho plazo se entenderá que la entidad ha optado por no rectificar, procediéndose en ese caso al archivo del expediente como "no rectificado".

Según los últimos datos estadísticos, contenidos en la Memoria del Servicio, las entidades rectificaron en un 62,3% del total de informes favorables al reclamante emitidos por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

El plazo medio de tramitación es de unos cuatro meses.

Así pues cabe concluir que ante un conflicto con nuestra entidad bancaria no debemos aceptar resignadamente la situación sino que podemos valernos al menos del Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, y posteriormente del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Tenemos un 62,3% de probabilidades que ver resuelto nuestro problema, cosa que habremos conseguido por nuestros propios medios, y con un coste mínimo, el de los Burofaxes.

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